Managementul serviciilor – subiect de maximă actualitate în zilele noastre, are, într-o abordare profesionistă, un singur scop: 100% clienţi mulţumiţi. Astfel, multe companii au înţeles că modul în care sunt coordonate relaţiile cu clienţii, este cel care le diferenţiază pe cele puternice de…..celelalte.
Managementul serviciilor are trei dimensiuni, strâns interconectate, fără de care companiile nu pot funcţiona: respectul faţă de client, respectul faţă de cei cu care lucrezi, respectul faţă de investitori. Formula 3 X R, este adevărata unitate de măsură şi lucru. Pentru ca această formulă să funcţioneze e nevoie de un sistem de reguli bine pus la punct, acceptat şi respectat de toţi angajaţii: sistemul standardelor de calitate, pe care firma trebuie să le adapteze prin intermediul specialiştilor departamentului de relaţii cu clienţii, la culoarea politicilor economice locale. Standardele de calitate sunt punctul de plecare în managementul serviciilor, iar modul în care sunt concepute, adaptate şi aplicate, impresionează clientul, încă din momentul în care intră în firmă. Ele, asimilate corespunzător şi aplicate cu stricteţe, îl fac pe beneficiar să simtă diferenţa între firma în care tocmai a intrat şi celelalte. Este uşor să îi inveţi pe angajaţi care sunt regulile. Mai greu este să le modelezi şi remodelezi aceste norme, după particularităţile impuse de piaţa care se transformă neâncetat şi să le îmbunătăţeşti permanent printr-o comunicare eficientă în cadrul firmei, deci, nu uităm că produsul serviciilor furnizate, clienţilor este rezultatul muncii în echipă (respectul faţă de client). Fără oameni de calitate, fără o echipă puternică şi motivată, toate regulile despre care vorbeam sunt ….simple vorbe. Este nevoie de o selecţie profesionist realizată la angajare şi de o pregătire de specialitate ( training ) mereu în ton cu particularităţile din interiorul firmei, cât şi cu transformările cerinţelor segmentului de consumatori la care se adresează societatea în cauză. Angajaţii trebuie să urmărească continuu feed – back-ul clienţilor, ca răspuns la serviciile oferite şi să le comunice rezultatul, împreună cu viziunea lor atât managerilor cât şi trainer-ilor şi departamentului de marketing.
Respectul faţă de cei cu care lucrezi, înseamnă să îl înţelegi pe celălalt, să îl ajuţi atunci când are nevoie şi să ceri ajutor când ai tu nevoie. O echipă poate trece de-a lungul timpului, prin momente de regresie profesională sau stagnare, care pot fi depăşite, la fel printr-o bună comunicare între membrii echipei, manageri şi formatori.
Nu în ultimul rand, respectul faţă de investitori, este un alt factor crucial al reuşitei. Să nu uităm că, investitorii sunt cei care asigură tot ceea ce este necesar pentru ca noi să putem menţine un nivel ridicat al serviciilor. Investiţiile justificate, bine înţelese şi susţinute, ne ajută să oferim permanent clienţilor, calitatea serviciilor de care au nevoie.
Formula 3 X R, înteleasă şi aplicată corespunzător de către echipe, este o cale sigură către supravieţuirea şi prosperitatea firmei.
Psiholog Mihai Marius Moisoiu
Mail: training.reality@gmail.com
Site: www.mihaimoisoiu.ro
